Social-Media-Richtlinien für Unternehmen

Soziale Netzwerke für den Dialog mit Kunden nutzen

15. Februar 2021

Am Beispiel vieler bekannter Firmen lässt sich sehen, dass eine starke Präsenz in den sozialen Medien zum Erfolg beitragen kann. Zur Gewährleistung eines reibungslosen Dialogs mit den Kunden in den sozialen Netzwerken bedarf es vor allem klarer Social-Media-Richtlinien für das Unternehmen.

Bedeutung von sozialen Netzwerken nimmt zu

Laut der Studie "Digital 2020" von Hootsuite nutzen mittlerweile über drei Milliarden Menschen soziale Medien. Damit bietet sich für Unternehmen die Möglichkeit, nicht nur ihre Kunden, sondern auch eine große Zahl potenzieller Kunden auf direktem und persönlichem Weg zu erreichen. Die verschiedenen sozialen Plattformen wie Facebook, Instagram, LinkedIn und Twitter kommen daher insbesondere in den Unternehmenskommunikations-, Marketing- und PR-Abteilungen verstärkt zum Einsatz.

Bekanntheit steigern und Vertrauen schaffen

Durch den Einsatz von sozialen Medien können Unternehmen ihre Reichweite und damit ihre Bekanntheit steigern. Richtig eingesetzt, schafft die Kommunikation mittels dieser Kanäle Transparenz und damit ein größeres Vertrauen bei den Kunden. Dabei gilt ein authentischer Auftritt als Schlüssel zum Erfolg. Um ihre Glaubwürdigkeit zu steigern, setzen viele Firmen ihre Arbeitnehmer als Markenbotschafter ein. Diese veröffentlichen dann während der Arbeitszeit Beiträge, in denen sie sich positiv über Unternehmenskultur und Engagement des Unternehmens äußern oder von neuen Firmenveranstaltungen berichten. Auf diese Weise lässt sich nicht nur die Vertrauenswürdigkeit der eigenen Marke steigern, sondern auch die Mitarbeiterbindung stärken.

Warum Social-Media-Richtlinien notwendig sind

Die Einbindung von Social Media in die Unternehmenskommunikation stellt allerdings viele Firmen und deren Mitarbeiter vor Herausforderungen. Denn es handelt sich hierbei nicht um einen einseitigen Kommunikationskanal, durch den sich ausschließlich das Unternehmen mitteilt. Stattdessen ermöglichen es die verschiedenen Funktionen der Plattformen den Kunden, direkt auf Firmenbeiträge zu reagieren. Zudem suchen Käufer bei Fragen zu Produkten immer häufiger den Kontakt mithilfe von sozialen Netzwerken. Für den Einsatz von Facebook und Co. bedarf es daher Social-Media-Richtlinien. Darin sollte die Unternehmensführung Ziele für die Nutzung von sozialen Medien definieren, entsprechende Botschaften formulieren und zum Beispiel für den Umgang mit Kundenkritik eine Handlungsempfehlung bzw. sogenannte Netiquette festlegen.

Social-Media-Leitlinien dienen auch dazu, rechtliche Rahmenbedingungen festzulegen. Denn eine transparente Kommunikation per Social Media ist zwar lobenswert, jedoch unterliegen Ihre Mitarbeiter auch hier der in den Arbeitsverträgen vereinbarten Verschwiegenheitspflicht. Somit dürfen sie weder Betriebsgeheimnisse noch vertrauliche Daten veröffentlichen. Weisen Sie in Ihren Richtlinien unter anderem auch auf Vorgaben aus dem Markenrecht hin. Damit halten Sie Ihre Mitarbeiter dazu an, Verstöße gegen das Urheberrecht und die daraus resultierenden rechtlichen Konsequenzen zu vermeiden.

Leitfäden zur Orientierung

Social-Media-Leitfäden wie die des Digitalverbands Bitkom oder des IT-Dienstleisters Datev liefern hilfreiche Tipps für den Umgang mit sozialen Medien. Außerdem verschaffen sie Firmen einen Überblick über die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten. Bitkom führt in seinem aktuellen Leitfaden auch Beispiele an, die den erfolgreichen Einsatz von Social Media veranschaulichen. Im Internet lassen sich zahlreiche weitere Social-Media-Richtlinien und -Vorgaben finden, die Unternehmen dabei unterstützen, auf Kundenanfragen einzugehen und eigene Richtlinien aufzustellen.

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